Comment mesurer la performance d'un entrepôt

La performance d'un entrepôt se suit avec quelques indicateurs définis dans le contrat et calculés de la même façon chaque mois : exactitude des commandes, expédition dans les délais, fiabilité des stocks, conformité en température, délai de clôture des écarts, entre autres. La tendance compte plus qu'un mois isolé.

Dire qu’un entrepôt fonctionne bien est facile ; le montrer exige de mesurer. La plupart des indicateurs de performance d’un entrepôt sont simples. Le plus difficile est de s’accorder sur les définitions et de mesurer de la même façon chaque mois.

Quels indicateurs utiliser ?

Le tableau ci-dessous présente des indicateurs courants et leur mode de calcul. Un entrepôt n’a pas forcément besoin de tous. L’important est de choisir ceux qui reflètent les risques réels de l’activité.

Indicateur	Ce qu’il montre	Mode de calcul
Exactitude des commandes	Si les commandes partent complètes et exactes	Commandes expédiées complètes et exactes, rapportées à l’ensemble des commandes expédiées
Expédition dans les délais	Si l’heure limite convenue est respectée	Commandes expédiées dans le délai convenu après l’heure limite, rapportées à l’ensemble des commandes
Délai de mise en stock	La vitesse à laquelle les marchandises reçues deviennent du stock disponible	Temps écoulé entre l’arrivée du véhicule et le moment où les marchandises apparaissent comme disponibles dans le système
Fiabilité des stocks	Si le stock du système correspond au rayon	Emplacements sans écart lors des inventaires tournants, rapportés à l’ensemble des emplacements comptés
Conformité en température	Si les produits sont restés dans leur condition	Nombre d’excursions et durée de chacune
Délai de clôture des écarts	La vitesse de résolution des problèmes	Temps écoulé entre l’ouverture d’un écart et sa clôture
Taux de réclamation	Les problèmes que voit le client	Réclamations sur la période, rapportées aux commandes expédiées
Délai de traitement des retours	La vitesse de traitement des retours	Temps écoulé entre l’arrivée d’un retour et son traitement dans le système
Taux de casse	La qualité de la manutention	Unités trouvées endommagées, rapportées à l’ensemble des unités manipulées
Taux d’occupation	L’utilisation de la capacité	Emplacements occupés, rapportés à l’ensemble des emplacements utilisables
Stock périmé passé en pertes	Le résultat de la gestion des stocks	Quantité ou valeur des produits passés en pertes parce que leur date de péremption est dépassée

La dernière ligne mérite une remarque. Le stock périmé reflète autant la planification de la demande du propriétaire du produit que le travail de l’entrepôt. La principale contribution de l’entrepôt est de signaler à temps le stock qui approche de sa date de péremption.

Inscrire les définitions dans le contrat

Un même indicateur peut se calculer de deux façons. L’exactitude des commandes se compte-t-elle par commande ou par ligne ? Par rapport à quelle heure mesure-t-on l’expédition dans les délais ? Quand une définition reste floue, les deux parties regardent le même chiffre et en tirent des conclusions différentes.

C’est pourquoi la définition, la méthode de calcul et la fréquence des rapports de chaque indicateur sont inscrites dans le contrat. Quand une définition change, les anciens et les nouveaux chiffres ne sont pas comparés directement.

Des tendances, pas des mois isolés

Un mois isolé peut tromper. Un pic avant les fêtes, une migration de système ou une expédition très importante peuvent faire paraître un mois meilleur ou pire qu’il ne l’était. Ce qui a du sens, c’est l’évolution du même indicateur d’un mois à l’autre.

Quand les deux parties examinent les chiffres ensemble à intervalles réguliers, les problèmes sont discutés tant qu’ils sont petits. Si les délais de clôture des écarts commencent à s’allonger, la raison peut être abordée à la réunion suivante.

Les objectifs se fixent ensemble

Nous ne donnons ici aucune valeur cible, car le bon objectif dépend du produit, du profil de commandes et du contrat. Les objectifs ont du sens quand les deux parties les fixent ensemble.

Nous avons rassemblé les questions à poser pour choisir un prestataire de stockage dans un article dédié. Le suivi des dates de péremption à l’entrepôt est traité dans FEFO et traçabilité des lots.